De verkiezing Tweewielerwinkel van het Jaar nadert z’n ontknoping. Toeval of niet, de finalisten zijn alle drie Shimano Service Center. Welke troeven hebben zij in de strijd om de belangrijkste prijs in de Nederlandse tweewielerbranche?
< Terug naar
Drie finalisten, drie Shimano Service Centers
“Titel zou de kroon op het werk van ons familiebedrijf zijn”
Joop van Voorthuizen Fietsen
“We hebben in het verleden nog nooit aan de verkiezing meegedaan. Dus onze deelname is meteen een schot in de roos”, zegt Bert van Voorthuizen, mede-eigenaar van Joop van Voorthuizen Fietsen in Renswoude.
“We hebben altijd zoiets gehad van: laat de klant ons maar beoordelen. We vonden mond-tot-mondreclame belangrijker en voelden ons er niet prettig bij om te roepen: ‘Kijk ons eens!’ Maar we merkten intussen wel dat we de zaken goed voor elkaar en doorontwikkeld hebben. In 2026 bestaan we honderd jaar. De titel zou de kroon op het werk van ons familiebedrijf zijn”, zegt Van Voorthuizen, die de derde generatie vertegenwoordigt.
Waarom hij denkt kans te maken? “Er is in ons bedrijf eigenlijk niets waar we niet over nadenken. We gaan heel ver, in alles, voor het best mogelijke resultaat.”
Joop van Voorthuizen Fietsen, die in 2021 verhuisde naar een nieuw pand met een oppervlak van 2.200 vierkante meter, heeft zich door Shimano laten inspireren voor een moderne en zo efficiënt mogelijke werkplaats. “We werken met eilanden en de fiets hangt altijd met de kettingkastzijde naar de werkbank voor korte loopafstanden en dus meer efficiëntie.”
Apparaten en gereedschappen hebben een logische plek: de spaak- en richtapparatuur aan de ene kant, de bankschroef voor voorvorken, de reserveonderdelen van verende voorvorken en dempers aan de andere. “Elders hebben we ons accuteststation. En weer aan de andere kant liggen allerlei speciale elektrogereedschappen”, zegt Van Voorthuizen.
“Ook over de werkbankindeling hebben we goed nagedacht. Hetgeen heel veel gebruikt wordt, hangt op de lage wand – zo kunnen klanten nog steeds door de werkplaats heen kijken. En hetgeen minder frequent gebruikt wordt, maar wel op elke werkbank aanwezig moet zijn, ligt netjes in de inlays van laden. De spullen die we sporadisch gebruiken, zitten óf in de kast óf aan een universele wand.”
De werkplaats is van alle gemakken voorzien en heeft bijvoorbeeld een wascabine waarin zo’n beetje elke fiets past. “Die wassen we met warm water en shampoo en drogen we met een blower. We hebben er ook een apart hok met afzuiging waar je onder meer kunt lassen, persen, schuren, spuiten en ultrasoon reinigen. Haast te veel om op te noemen.”
Als Shimano Service Center doet Joop van Voorthuizen Fietsen alles voor een zo goed mogelijke dienstverlening. “Heel simpel: wij zijn een serviceverlenend bedrijf. Alles wat we doen in de winkel, is gestuurd vanuit de werkplaats. En daar maken we ook keuzes op. Zo zijn we gestopt met producten waarover we in de werkplaats niet tevreden waren; we voeren alleen hetgeen het team overtuigt en waar men bekend en vertrouwd mee is. Personeel is op die manier gehoord, consumenten krijgen écht goede kwaliteit en in de werkplaats ligt de efficiëntie hoger en blijven onnodige kosten uit.”
“Zonder moderne werkplaats halen we volgend decennium niet”
Landewé Fietsen
Bij Landewé Fietsen in Enschede hoopt men meer dan ooit op winst van de verkiezing Tweewielerwinkel van het Jaar. “Als ons dat lukt, dan winnen we hem voor de derde maal. Dat is heel bijzonder, want het is nog niemand anders gelukt om hem twee keer te pakken, laat staan drie keer. Voor ons zou dat mooi samenvallen met het honderdjarig bestaan van de winkel”, zegt eigenaar Wim Landewé.
“Ik vind het een prestigieuze titel. En het is in commercieel opzicht ook een heel interessante. Als je kunt zeggen dat je Tweewielerwinkel van het Jaar bent, is dat een enorm kwaliteitskeurmerk. Mensen gaan ervanuit dat je de titel niet zomaar krijgt. Ze gaan gemakkelijker over tot koop van een fiets en kloppen eerder bij je aan voor service en onderhoud. Dat zorgt voor een flinke omzetplus.”
Landewé Fietsen doet niks extra’s om in februari te winnen. De zaak is gewoon zichzelf en ontwikkelt zich dag in dag uit. “We vernieuwen en gaan met de tijd mee. In 2002 wonnen we voor het eerst. Als we nu zouden doen wat we toen deden, zouden we niet eens meer bestaan. Kijk alleen al naar onze werkplaats waar de technologische vooruitgang heel snel gaat. Onze monteurs spijkeren hun kennis doorlopend bij, onder meer met de trainingen die Shimano aanbiedt. Als de monteurs up to date zijn, zijn ze in staat om consumenten beter te helpen”, zegt Landewé , die daarmee een van de kernpunten van het Shimano Service Center-concept onderstreept.
Vrij recent heeft de vierkiezingsfinalist zichzelf onder het vergrootglas gelegd en de vragen gesteld: wie zijn we? En waar zijn we goed in? “We hebben dat ook gemeten, persona’s opgesteld en big data gekoppeld aan het klantenbestand. We hebben zo waardevolle inzichten verkregen. Je leert welke klantgroepen je goed kunt bedienen. En ook voor welke klantgroep je je stinkende best doet, zonder dat het veel oplevert.”
Het doel van deze oefening: via de voordeur zo nu en dan nieuwe klanten verwelkomen en de achterdeur dichttimmeren door goed te zorgen voor het bestaande klantnetwerk. “Onze belangrijkste klantgroep bestaat uit ‘steun zoekende kopers’. Het zijn mensen die zeker willen weten of die ene fiets goed voor hen is. Of die het even niet meer weten als hun fiets stuk is terwijl ze er zo afhankelijk van zijn.”
Daar heeft het bedrijf keuzes op gemaakt. “Fietsen die niet aan onze kwaliteitsnormen voldeden, verkopen wij niet meer. Producten die geen winstbijdrage leverden, bieden we ook niet meer. Dat heeft geresulteerd in een hogere dienstverleningsgraad. Want we hielden opeens tijd over. Dus door nee te zeggen tegen een bepaalde groep zet je de deur open voor een andere groep waaruit blijkt dat je daar veel beter mee matcht. De omzet is daardoor explosief gegroeid.”
Het Twentse Shimano Service Center heeft soortgelijke keuzes gemaakt in de werkplaats. “De werkplaats is vaak publiek bezit. Mensen verwachten veel van je. Als je kwaliteit wilt bieden, moet je zorgen dat je alleen met producten werkt die kwalitatief goed zijn. Daar hebben we stappen in genomen. Het klinkt misschien wat arrogant, maar komt er een vraag voor een fiets die we niet verkopen, dan gaan we er niet mee aan het werk. Want dat kan ten koste van de klanttevredenheid gaan. Stel dat je toch gaat sleutelen aan een slechte, onbekende fiets met mindere onderdelen, dan krijg je hem nooit optimaal. Mensen herinneren de zogenaamd slechte service en vergeten dat ze gewoon een slechte fiets hadden”, zegt Landewé.
“Als je m’n verhaal plat slaat, dan gaat het om toegevoegde waarde leveren. Wij beseffen heel goed dat de werkplaats onze toegevoegde waarde is. Een fiets kun je overal kopen, maar lang niet overal laten onderhouden en repareren. Dus zonder moderne werkplaats halen we het volgende decennium niet. En met een goede, professionele werkplaats met kundige mensen met alle kennis van hetgeen we verkopen, houden we het misschien nog wel honderd jaar vol.”
“Met trainingen houden we het kennisniveau zo hoog mogelijk”
12GO Biking
Bij 12GO Biking in Moordrecht is de verkiezing Tweewielerwinkel van het Jaar het gesprek van de dag. “Iedereen hier wil winnen. Daar maken de collega’s zich best druk om. In aanloop naar de bekendmaking heeft vrijwel iedereen beweerd de mystery shopper wel een keer gesproken te hebben. Het leeft veel meer dan ik van tevoren had gedacht”, zegt Jelle Meijer, operationeel directeur van 12GO Biking, die zelf natuurlijk ook hoopt op winst. “Dat zou een stukje erkenning voor al het werk zijn. We proberen al 25 jaar een mooie fietswinkel neer te zetten.”
Waarom 12GO Biking de titel volgens hem moet pakken? “De jury heeft ons dat ook gevraagd. Ons antwoord: we vinden dat we een van de best gerunde fietsenwinkels van het land zijn. We zijn stabiel, draaien al 25 jaar en hebben constant een heel hoge score als het gaat om klanttevredenheid. Die vragen we per e-mail uit bij alle klanten, of ze nou voor een nieuwe fiets in de winkel of voor service in de werkplaats komen. We kunnen zo alle opvallende dingen zien. Wanneer in het seizoen valt de wachttijd op? Hoe gaat het met de kwaliteit? Welke monteur zorgt voor een hoge of juist lage NPS? Dat zijn dingen waar we gelijk op acteren.”
De afgelopen tijd heeft 12GO Biking geprobeerd zo veel mogelijk zichzelf te blijven. Al is er wel extra scherp gelet op kleine verbeterpunten. “We hebben veel opgeruimd, want door de jaren heen blijven er links en rechts in de werkplaats best wat spullen staan en wordt het soms rommelig. We hebben goed nagedacht: hoe kunnen we de spullen zodanig opruimen dat het opgeruimd blijft? Dat komt meteen de efficiëntie in de werkplaats ten goede.”
Diezelfde werkplaats is voor de Zuid-Hollandse finalist, een Shimano Service Center, zeer belangrijk. “Het is niet voor niks dat wij een apart servicegebouw tegenover de winkel hebben gebouwd. Dat is van allerlei moderne elementen voorzien en professioneel ingericht, zodat we elke klant goed kunnen helpen, ongeacht het soort fiets”, zegt Meijer.
“In iedere fietsenwinkel kan je terecht voor een beurt en reparatie. Wat bij ons anders is, is dat er twintig monteurs aan het werk zijn. Die hebben allemaal hun eigen specialisme. Er zijn jongens die bijvoorbeeld gespecialiseerd zijn in e-bikes of die lakwerk bij kunnen werken. Het zijn stuk voor stuk vakmensen binnen hun eigen discipline die zich continu ontwikkelen, onder meer middels trainingen van partners als Shimano. Consumenten die van de buitenkant zien dat we Shimano Service Center zijn, moeten daarop kunnen vertrouwen.”
In combinatie met de bovengemiddeld grote aantallen zorgt dat ervoor dat het team van 12GO Biking alle technische kennis in huis heeft en kan uitblinken. “Stel, we ondervinden onverhoopt iets met een Shimano Nexus-naaf. Dan komt iedere fietsenzaak er wel een keer achter hoe je die het beste servicet. Maar bij ons ligt het volume zo hoog dat we dat als een van de eerste winkels in het land weten. We delen die kennis binnen ons team.”
Meijer geeft aan dat dat voor 12GO Biking van essentieel belang is. “We willen dat natuurlijk heel graag, in de eerste plaats om de consument snel weer op weg te helpen en de best mogelijke ervaring te bieden. Daarnaast kunnen we niet anders, omdat onze volumes heel hoog zijn. Er komen elke week veel klanten over de vloer, zeker in het hoogseizoen. Een hoge omloopsnelheid is een must. Bij oponthoud in het proces leg je ongewenste druk op je opslagcapaciteit.”
Meijer spreekt van operational excellence. “Hoe goed en hoe snel kun je een reparatie uitvoeren? Dat is iets waar we constant mee bezig zijn. Met onze mensen en kennis maken we verschil. Als Shimano Service Center hebben we praktisch alle spare parts ruim op voorraad. Constateert een monteur dat hij een remschijf, kabel en boutje nodig heeft, dan bestelt hij die gelijk na zijn rondje om de fiets. Een kwartier tot een half uur later brengt de medewerker van logistiek een mandje met alle spullen. Het werk aan de fiets rondt hij in één keer af.”
Fotos: Tweewieler
